第一节 珍惜抱怨

道歉

    杰克是报业公司的送报员，但与其他送报员不同的是，杰克的小腿有先天性残疾，他每天送报的代步工具就是他的轮椅。然而，杰克却乐在其中，他很享受这份在旁人看来很辛苦的工作。这一天，他来给露西小姐送报，露西小姐看见杰克，便热情地跟他聊了起来：“杰克，我猜今天报纸的头条新闻是总统出国访问的消息。”

    杰克笑道：“露西小姐，您猜的对极了，看来您真是有当记者的天分呢！”

    “对了，杰克，昨天的报纸少了一张，没有最中间的那版。”

    “实在抱歉，露西小姐，我过一个小时给您送过来，您看好吗？”

    “呵呵，不必了，杰克，下次多注意一下就好了。”

    “露西小姐，这是我的失职，我下次一定会更认真的。”

    杰克身体上的特殊情况，给他的工作徒增了很大的难度。有一天，风很大，杰克来到他所派送的最后一片住宅区时，发现报纸已经一份都不剩了，杰克马上返回去寻找。果然，报纸被落在了来时的路上，随着大风散落得到处都是。

    杰克试图捡起那些报纸，但这对他来说，真的很难。这时，汤姆走了过来，他是杰克的朋友，便问杰克出了什么事，杰克答：“这些要派送的报纸掉到了这里，我要把它们捡起来。”

    汤姆笑道：“几份报纸而已，至于这样认真吗？客户有一天看不到报纸也没什么大不了的。”

    杰克认真地摇了摇头说：“送报纸是我的责任，而把报纸丢掉了是我的失误，有失误自然要改正。”

    汤姆顿时哑口无言。

    杰克身体有残疾，工作起来非常不便，但在工作出现失误时，他并没有拿身体状况作为搪塞顾客的理由，而是向客户坦诚地表明“抱歉，这是我的失职”，能够承担责任并主动道歉，正是杰克的可贵之处。

    在营销业曾经流传着这样一个笑话，一位老板对新来的销售员说：“如果客户抱怨我们的产品，或与我们发生冲突，那么我们在解决问题时应当遵循两个原则。第一，客户永远是对的；第二，如有疑问，请参照第一点。”

    这虽是笑话，但其中也不乏道理。“和气生财”是由古至今的生意经，当客户怒气冲冲地抱怨时，倘若我们以同样的态度回应，结果必定会破坏了一团和气，自然也无法“生财”。

    我们永远要意识到自己的目标，不是炫耀口才，更不是卖弄知识，而是将产品销售给客户，并尽量在成交之后再成交。要达成这个目标，销售员首先要博得客户的好感，如果客户的怨气冲无以化解，目标只会离我们越来越远。

    当客户遇到问题来向我们抱怨时，先不管客户的说辞是否言过其实，销售员都要温和对待，先诚心向对方道歉，紧张的气氛就会马上缓和许多。

    推卸责任是大忌

    面对客户的抱怨，最忌讳的说辞就是“这不是我的错”，这种明显在推卸责任的言语会让客户马上心生反感，对销售员的信任度骤然跌至冰点。没有任何产品会尽善尽美，但是当产品出现问题时，销售员的服务可以为客户满意度加分，正是所谓的“七分买产品，三分买服务”。

    比如，产品质量出现问题，客户来找我们抱怨，最好不要说：

    “您回去阅读使用手册了吗？会不会是操作失误造成的？”

    “这台机器有没有发生过类似磕碰刮蹭等情况？”

    “会不会是在运送途中出现的问题？”

    “您确定没有其他人动过这台机器吗？”

    以上种种说辞，都是推卸责任的表现，与其如此，不如简单地说一句：“给您造成麻烦，实在很抱歉，我们检查一下是哪里出现了问题。”

    诚心道歉、勇敢认错，对维系我们与客户之间良好的合作关系具有非常重要的作用，也这样才能弥补客户对产品损失的信心。那么，从现在开始，我们就要尝试这样说：

    实在抱歉，无意之中给你添了这么多麻烦。

    对不起，这确实是我的失职，但愿来得及补救。

    不好意思，这件事情我有不可推卸的责任。

    实在很抱歉，我会尽快为您联系处理事件的负责人，请您耐心等候。

    与客户将心比心

    我们销售员也是其他产品的消费个体，当我们所购买的产品出现问题时，不悦之情自然不言而喻；如果问题很大，甚至影响到产品的正常使用时，那感觉更是怒不可遏。

    这是客户最直接、最真实的反应。那么，在这种情况下去找商家投诉，我们希望看到对方作何反应呢，推卸责任，还是诚心道歉？毋庸置疑，人人都会选择后者。既然如此，我们换位思考一下，与客户将心比心，当客户向我们投诉问题时，向对方说一句“这是我的错”，岂不是让人舒心很多？

    销售场上，只有最和善的调解员，没有最犀利的辩手。如果一位销售员把与客户争论作为自己的强项，那么他将永远无法取得最优秀的业绩。当客户抱怨连连时，先别考虑其他因素，向对方诚意道歉，将会使客户投诉好处理得多。

    不要任何借口

    如果客户怒气冲冲地找我们来投诉产品问题，我们将心比心，主动承担责任，回复对方说：“抱歉，这件事情确实是我的责任，但原因是那天我身体状况不佳，头脑不是很清醒，才导致了这种情况的发生。”这样的说辞妥当吗？不尽其然。

    客户投诉，目的是解决问题，而并不是想知道问题是如何发生的。就算我们费尽口舌将事情的来龙去脉解释清楚，问题得不到解决，客户的愤怒情绪全然无法削减。

    以严格训练而著称的美国西点军校被称为“将军摇篮”，长期以来这里都沿袭着一条规定：当军官提问或布置任务时，所有学员都只能用四种答案来回答，“是”、“不是”、“不知道”和“没有任何借口”。

    西点军校不仅以这样的形式来要求学员，在真正执行任务时更是如此。无论是学员还是军官，在他们接受任务之后，不能以任何借口作为自己无法完成任务的说辞。“没有任何借口”，正是因为这一规定，西点军校才能培养出无数的高素质军事人才，成为不负盛名的“将军摇篮”。

    “没有任何借口”，我们用西点军校的这条规定来要求自己并不为过。客户想要的是结果，不是借口。因此，向客户道歉之后，不要为自己的失误寻找借口，给出客户一个最佳的解决方案，那才是对方需要的。