第一节 察觉客户购买信号的技巧

    电话销售过程中要时刻关注客户购买意向，研究客户对产品的认知程度，技巧性地使用销售语言，对客户购买心理进行有效引导，消除客户可能存在的疑虑，激励客户作出购买决策。

    客户是否有购买意向，可以从他不自觉地自我判断、选择与比较等语言中透露出来，特别是明显的需求表达和积极（消极）感受，都是明显的信号。电话销售员一定不要错过这些信号。

    “我看同事买一个，感觉用着不错。”

    “这个东西功用不错，我想我老妈一定喜欢。”

    “功能全面。不知道是不是便于使用？”

    “杂牌产品质量很差，用不了几天就坏掉……”

    “听说售后服务非常困难，一旦出了问题，很难获得免费维修……”

    这些言谈中，明显地流露出客户的购买心理、意向。电话销售员要善于从客户的言谈中捕捉这些信号，以利于采取适当的销售方法。

    客户的4种购买信号

    人的需求往往通过语言、眼神、表情、动作、行为等进行传达。因电话销售方式的局限性，电话销售员只能倾力从语言中判断客户购买需求。客户语言中的兴趣、客户的沉默、客户的积极表达以及语气变化，都承载着客户的购买需求。

    ●表达出兴趣

    人们对新奇的、有价值的的东西总是感到兴奋。

    ×电话销售员：“我公司即将推出两款新产品，这两款产品将为您压缩运营成本20%，您想了解一下吗？”

    ×电话销售员：“我公司最近推出XX产品促销活动，凡参加活动的客户均可销售8折优惠，并赠送新产品使用装。”

    当电话销售员作出上述表述时，客户通常会迅速表现出其兴趣。

    ×“什么产品有这么好的效果？”

    ×“什么时候上市的？”

    ×“这么便宜啊！”

    ×“还赠送什么产品试用吗？”

    人具有趋利的本能。当客户主动对产品的相关事项进行咨询，那说明产品的利益点已吸引客户，客户已经对产品产生了兴趣。

    ●表现为沉默

    沉默也是一种语言。当客户表示沉默时，一般表示两种心理。一是对产品没兴趣，二是考虑是否购买产品，也就是对产品的需求程度。

    如果客户始终不置一词，对我们的任何发问、表述不理不睬，我们感觉在自说自话，无法引起互动，这说明客户对产品没兴趣，最后的交流结果多为失败。

    电话销售员：“我们公司最近推出XX产品……”

    客户：“哦。”

    电话销售员：“XX产品引进了国外最新技术，为同类产品性能之首……”

    客户（沉默）：“就这样吧。”（挂断）

    这里，客户只是随声附和，电话销售员与客户之间未发生良好互动，沉默是客户用来表示拒绝的语言。

    但是，当客户在认真倾听我们的介绍，不时询问，突然表现为沉默，此时，客户可能在考虑产品是否值得购买，是否物有所值。

    电话销售员：“我们公司最近推出一款新产品，产品性能在原有B款性能的基础上，增加了XX功能……”

    客户：“哦，就是说可以进行无线对接，是吗？”

    电话销售员：“您说得非常对。另外，我们为进行新产品促销，我们对前500名客户实现7折销售……”

    客户（沉默）：“这样吧，你把具体的数据都传真给我，我需要仔细考虑一下。”

    这里，客户的沉默是在确认自己的购买需求，考虑这个产品和服务是否满足自己的当前需求。

    ●积极表述看法

    当客户积极表述自己的看法、意见，双方对产品进行讨论时，我们应留意、纠正客户的不当或无法满足的看法，发掘并引导客户的真实的心理需求。

    ×客户：“我们公司的情况相信你们也了解一些。目前我们最需要的是提高生产率，但是你们的产品对实现这一目标显然没有多大助益。”（有需求，但是你们的产品无法满足需求）

    ×客户：“我们需要能够月压缩生产成本15%，您们的仪器都帮我做到吗？”（我有这个需求，你能满足吗？我需要得到肯定回答）

    ×客户：“A公司好像刚刚引进了这种设备，但是使用效果和你说明的大相径。”（对产品使用效果提出异议）

    ●语气发生变化

    人的语气是情感、态度的外化形式，其中渗透着客户的购买心理。

    ×如果客户对产品询问表现得积极，说明客户对产品、服务、过程非常满意，情绪开始波动，即将做出购买决策或采取购买行为。

    ×如果客户情绪反应消极、态度淡漠，甚至产生负面信息，说明客户对产品不满意，需加以引导方可产生购买需求。

    ×如果客户态度冷淡，客户可能认为“这样产品很好，但是我不想要。”或“这项产品不错。可是跟我有什么关系？”甚至是“我是绝对不会购买这样的产品的。”此时，客户处于无购买需求的状态。

    促成的4个关键时机

    客户的购买需求通常表现比较隐秘，但有时客户也会直接发出购买信号。电话销售员在于客户沟通过程要留意这些信号，促进交易达成。

    ●当客户询问产品的细节信息时

    询问产品的细节，实际上他已经发送出购买需求的信号。如果客户没有购买需求，是不会浪费时间询问产品细节信息的。

    ×“这款手机的内存多大？有蓝牙设置吗？有收音机功能吗？”

    ×“你们这套设备是否引进了国外工艺？”

    此时，电话销售员要准确回答产品细节信息。如果产品不存在客户所提及的功能、特性时，可向客户推荐产品的其他优势。

    电话销售员：“这款手机内存1G。”

    客户：“内存有点小。”

    电话销售员：“这个问题是可以解决的。我们会随机赠送内存卡，完全可以达到您的需要。”

    ●当客户询问产品价格时

    客户询问该产品的价格，也是客户发出购买需求的信号。只有客户对产品细节表示满意，才会花时间询问产品价格。

    ×“我觉得产品定价有点高，有折扣的吧？”
... -->>
本章未完，点击下一页继续阅读