第四节 解决好客户的敏感点

    一个微小的客户敏感问题，如果未及时加以引导、调节，将会给电话销售活动带来非常大的障碍；而如果将这个微小的敏感问题予以正确指引，则可能促使该电话销售活动更快走向成功。

    客户关心的敏感问题很多，在电话销售中，敏感问题一般集中在价格、质量、服务及使用等方面。作为电话销售员，须及时抓出其客户敏感区及敏感问题产生的原因，形成有效、可行的解决方案，及时解决销售中遇到的障碍性问题，以保证销售的成功率。

    察觉客户敏感问题的技巧

    察觉客户敏感问题的第一方法是听音。正如俗话所说，听话听音。只有听出客户的敏感音，才能针对客户的敏感问题予以解答，积极排除敏感问题导致的销售障碍。

    通常出现客户敏感问题时，客户在电话中会呈现一系列典型表现，比如沉默、延迟交易或向电话销售员反复询问可回旋余地等情形。

    假如客户对价格比较敏感，那么客户可能出现以下表现。

    ×“哦，我想再考虑一下吧。”

    ×“价格太贵了，我只给80块。”

    ×“如果价格下降20%，还可以考虑。”

    电话销售员可根据客户当时表现及产品情况，酌情考虑处理方案。

    另外，如果客户主动说出敏感问题，电话销售员了解到其背后的原因，则离销售成功更近了一步。

    在未确认客户的敏感问题前，电话销售员如果凭借一己判断而直接回答客户的敏感问题，往往会引出很多异议。因此，要多问“为什么”，让客户自己说出原因，说出自己内心的想法，并且会潜意识地重新检视其反对意见是否妥当。此时，电话销售员可以听到客户真实的敏感原因及明确地把握其敏感内容，也获得更多时间考虑问题的处理方法。

    解决敏感问题的心理暗示技巧

    有些敏感问题无法得到认真的讨论，直接的讨论会引起客户的反感，那么暗示就是一种有效的策略。

    电话销售中的暗示可以从以下几个方面展开。

    ●自信暗示

    当客户关注产品时，多少会有些疑虑，电话销售员要以专家身份，自信的声音和方法，感染客户，让客户有兴趣继续关注产品。

    ×“这种产品我已经销售4年了。很多人都定期订货。”

    ×“这种产品已上市5年，消费者反映非常好。”

    ●统一暗示

    主动表达与客户一致的观点，诱导客户与我们的观点一致，在心理上与客户同步，是让客户对产品感兴趣的重要方法。

    ×“这种按摩仪使用效果好极了！使用起来也非常简单，只需按一下按钮即可。”

    ×“这类产品都以方便使用者设计的，操作非常简单，但是效果却非常明显。”

    ●优点暗示

    细数产品优点，客户才会产生积极、开朗、欢乐、喜悦、理想的情绪，继而对产品产生兴趣。

    ×“这款仪器以节能环保为设计原则，可将运营成本同比压缩20%。”

    ×“这款仪器的设计，是对XX级产品的简化操作，非常便利……”

    ●权威暗示

    专家和权威对产品的评价和使用，说明产品经得起考验，容易让客户信赖产品，产生了解的兴趣。

    ×“这个牌子XX（行业专家）一直在使用。”

    ×“买这个产品的人很多，我今天就卖了9台。”

    ●反复暗示

    当人受到一个事物的反复刺激后，容易对这个事物产生兴趣。因此，销售员要善于给客户以积极的、亲切的多次刺激，以激发客户对产品的兴趣。比如，在介绍产品时反复强调产品优点，多次询问客户对产品的看法，都可以较好地激发客户对产品的兴趣。

    “小姐，这种化妆品是日用品，闲时买急时用，放在那里也不会坏。现在正在七折促销，不如买来备用，经济又实惠。”

    轻松排除敏感问题的技巧

    客户的敏感问题涉及很多方面，电话销售员须及时抓出其敏感的心理源头，并形成有效、可行的解决方案。这里就产品价格、质量、服务及使用等方面提供技巧，以供参考。

    ●当客户对产品质量比较敏感时

    有些客户需求在安全层次表现突出。在购买产品时，这类客户特别看重产品质量，希望买得放心、用得安全、舒心。通常，他们会用一些资料和数据验证品质。这时，电话销售员可采用肯定、自信的语气将“品质绝对有保证”的信息传达给客户，甚至让客户产生“不买就... -->>
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