第一节 怎么说，客户才愿意听

    当一个人注意力不集中时，他的观察、记忆、想象和思维等将无法得到有效支持、控制；当注意力集中时，则能清晰地感知事物，深入地思考问题，而不被其他事物所干扰。

    电话销售成功的奥秘就在于紧紧地吸引了客户的注意力，引导客户给出积极的、正面的回答，激励客户积极回应自己的销售。

    一个人保持或重现某种行为或想法，在很大程度上依赖于相关心理活动第一次出现时提起注意和兴趣的强度。比如，一个人对另一个存在好感，大多数时候都是从第一印象的时候开始的。这一印象总是会对双方的知觉产生强烈影响，并先入为主地直接影响之后的行为。

    初次打交道的双方30秒钟内就能产生第一印象，这是极短暂的时间。电话销售的特殊之处在于：第一印象主要通过语言和声音来完成。如果我们的语言和声音成功地吸引了客户的注意，那么我们可以继续下一步销售；如果我们未引起客户的兴趣，那么我们将面临的必然是失败。

    30秒内，我们必须说服客户听我们说话，我们的开场白必须能引起客户兴趣，我们要说明我们是谁，要做什么，以及他为什么听我们说。

    电话销售的过关话术

    “你是谁？哪里的？有什么事？”客户这“三板斧”常常使销售活动刚开始就急速走向失败。有没有更加顺利的沟通方式？

    下面是一则电话销售员的正确过关话术，以供参考。

    电话销售员：“您好！请问是XX公司吗？”

    前台人员：“是。”

    电话销售员：“因为我要寄一份非常重要的资料给总经理，请问贵公司地址是……”

    前台人员：“哪里。”

    电话销售员：“我姓X，怎么称呼您？”（停顿，等回答）

    前台人员：“我姓李。”

    电话销售员：“李小姐，因为我要用邮政专递的方式寄送资料，请问你们的邮政编码是多少？总经理怎么称呼？（如要不到全名，要到姓也可以）号码是159……？非常感谢您的帮助，请问总经理现在在吗？”

    前台人员：“在。”

    电话销售员：“请帮我接总经理。”

    前台人员：“他正在开会。”

    电话销售员：“李小姐，X总的会议大约几点钟结束？”

    前台人员：“不清楚。”

    电话销售员：“李小姐，你工作的态度这么好（工作这么认真仔细/这么负责任），怪不得你们总经理这么看重你！我等半个小时后会再打电话过来，谢谢你！”

    突破防卫的心理技巧

    联系上具有决策权的客户是销售成功的保障，但有一种情况是无法避免的：当你试图联系一个真正客户时，你总是会碰到客户内部层层阻挠。他们有各种各样的理由阻碍你跟客户接触。

    怎么办？突破的方法是很多的。

    ●直呼姓名，让对方感到平等、安全

    前台人员、秘书等等，因其职业特点，对外来电话长期处于戒备状态。而直呼前台人员姓名，使其感到亲切、平等，满足其安全感需求，将大大提高转接电话的机会。

    电话销售员可试从各种途径获知前台人员的姓名，在打电话时，直呼对方姓名，然后要求转接电话，以此提高成功机率。

    电话销售员：喂，您好！我找李一。

    前台人员：我就是，请问你是哪里？

    电话销售员：李一，你好，我是XX公司的XX，有件事想请你帮个忙。

    直接称呼对方的姓名，将“您”改为“你”时，双方的对话站在了同一平台上，使双方有平等感；同时用自己的姓名回答对方的问题，然后立即要求对方帮忙，掌握了对话的主动权。

    前台人员：什么事？

    电话销售员：请你帮我找一下你们公司销售部的负责人。

    前台人员：请稍等。

    ●赞美对方，让对方感到愉悦

    每个人都渴望自我实现，渴望被尊重。如果电话销售员在和她们打交道时，不急于和相关负责人通电话，而是先与其沟通，细心地观察其优点，发出真诚的赞美，之后再提出请求帮忙，那么成功的概率要大得多。

    电话销售员：您好，是XX公司吗？

    行政秘书：是，请问你是哪里？

    电话销售员：我是XX，请问怎么称呼您？

    行政秘书：大家都叫我小李。

    电话销售员：小李，您好，听您的口音，是上海人吧？

    行政秘书：是的。

    电话销售员：上海话很好听哦，怪不得您的声音这么甜。

    巧妙赞美对方的声音，显得很自然。

    行政秘书：呵呵，哪里。

    电话销售员：我认识几个上海女孩，都长得很漂亮、聪明、能干啊。

    说上海女孩漂亮、聪明，这种赞美不着痕迹，容易打动人。

    行政秘书：是吗？什么时候介绍我认识认识。

    电话销售员：没问题，不过，今天我想先请您帮个忙。

    行政秘书：请说，什么事？

    电话销售员：我向你了解一下，你们公司的销售主管是哪位？

    行政秘书：是李总……

    ●巧用同理心，拉进与对方的关系

    当别人遇到某事时，如果我们能站在他的角度上看待问题，并且予以理解，将与对方迅速拉近关系，使电话销售员在极短的时间内获得对方的信任，进而进一步得到对方的帮助。

    电话销售员：您好，请问是XX公司吗？

    前台人员：请问你是哪里？

    电话销售员：您好，我是XX公司的小A，请问您贵姓？

    表达了对前台人员姓名的关注。

    前台人员：我姓刘，请问有什么事吗？

    电话销售员：刘小姐您好，我想找一下贵公司采购部门的负责人。

    前台人员：你能先告诉我有什么事情吗？

    电话销售员：看来您是一个非常负责任的人。听您口音，您不是本地人吧？

    运用同理心，“相似的经历”有效拉近彼此关系。

    前台人员：你怎么知道的？

    电话销售员：您的声音很好听，年龄很小，应该是四川人吧。

    前台人员：是的。

    电话销售员：我也是四川人，我们是老乡哦！

    前台人员：哦，是吗？

    电话销售员：您方便告诉我您的全名吗？

    前台人员：刘洁。

    电话销售员：您的名字也很好听哟！刘洁，我要请您帮个忙！

    多次提到前台人员的姓名。

    前台人员：请讲。

    电话销售员：你们销售主管的全名方便告诉我吗？

    前台人员：他叫XX……

    ●从熟络关系上打开缺口

    只要电话销售员与要找的人很熟悉，就很容易避免被拒绝。

    电话销售员可利用的资源很多，比如，彼此交换过名片，看过他写的书或相关报道，在和朋友们的闲聊中谈到过此人等。在遇到阻拦时，直接告诉对方“我与XX早已认识”即可。

    电话销售员：您好，是XX公司吗？

    前台人员：是的，你是哪里？

    电话销售员：我是XX公司的小A，我找你们李总。

    前台人员：什么事？

    电话销售员：我前几天和他联系过，他叫我发邮件给他，并叫我今天给他打电话。

    给前台人员一个可转接的理由，而不必与其谈产品、谈合作。

    瞬间吸引对方的开场白技巧

    如果你能够找到真正的客户，如何组织精彩的开场白，才可能迅速吸引客户的注意力呢？开场白包括问候、自我介绍、建立关系、介绍打电话的目的、陈述证据以建立可信度、确认对方时间的可行性（可选）、转向探测需求。下面... -->>
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