第一节 永远相信自己能成功

    那些粗暴的拒绝，是不是让你心里受伤？

    无数次听到拒绝的声音，是不是很无助？

    几个星期没有完成交易，是不是忐忑不安……

    “先处理心情，再处理事情”，失利的电话销售、粗暴的客户拒绝、没有完成的交易都不是销售人员放弃或抵制电话销售的根本原因。人的恐惧产生于自己的内心，它可以受外部事件的影响，也可以不受其左右。一个人如果通过极积的自我暗示、行为训练等不断调节自己的心理，整个人也包括环境都会随之改变。

    我们给所有电话销售人员的第一个提醒是：相信自己比什么都重要。

    你的职业信念决定了你的事业与人生。相信自己是一种可以让我们更快获取成功的职业信念，这一点几乎不需要我们加以说明，你就能够明白。

    电话销售的职业极其特殊。这一职业对个人心理的要求比直接销售或者其他职能工作更高。所以，惟有当我们表现出积极的职业信念，同时表现出恰当的、积极的心理素质，我们打出去的每一个电话、与客户的每一次交流才可能真正意义上产生吸引人心的力量，从而为我们的职业成功创造条年。

    从专业形象开始改善

    上面这个小测试不是给你的职业信念程度下定论，其真正的目的是希望你能够了解自己。如果你对电话销售职业的心理状态并不是那么好，我们仍然可以找到办法加以改善。我们的第一步是从增强或改造自己的专业形象开始。

    心理学家戴恩做过一个这样的实验。他找来一些接受测试者，让他们看一组照片。戴恩人为地将照片上的人装扮成有魅力、无魅力和中等魅力三种形象。戴恩要求接受测试者评价照片中的人与魅力无关的其他方面的特点。评价结果是，大家对有魅力的人比对无魅力的赋予了更多美好的人格特征，如善良、和蔼、沉着和关心朋友等。

    这就是心理学中著名的晕轮效应，它揭示了人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质。这也就是人们常说的爱屋及乌。

    专业形象是创造晕轮效应的一种有效方式，可以在销售关系中产生积极的化学反应，比如对方看到一位形象专业的推销员，那么他所推销的产品也会笼罩一层专业的感觉。更重要的是，当你能够展现自身的专业形象时，个人心理上也会更加坚信成功的信念。

    ●缺乏专业性导致失败

    经常听到这样一句口号：“因为专业，所以信任。”可见，“专业”形象发挥的重要作用不容小觑。很多电话销售失败的情况，其根本原因就是销售人员未树立专业形象所致。

    电话销售员：“你好！王先生，我们正搞一个优惠活动，不知您有没有兴趣？”

    只要在短时间内发掘出客户的兴趣点，引起客户关注，就意味着有了交易机会。“优惠”策略是个不错的方法，它勾起了客户的逐利心理。

    客户：“什么活动？”

    电话销售员：“我公司正在销售一种XX按摩仪，只有2个名额了。”

    个人的观念和行为受群体的引导，在心理上会保持与多数人相一致的思维趋向。电话销售员故意强调数量不多，通过“从众心理”激发客户的购买**。

    客户：“我已经有按摩仪了，就是XX的。”

    电话销售员：“哦，您什么时候买的？”

    客户：“买了6个月了。”

    电话销售员：“肯定不是我说的这种，我说的这种按摩仪是新推出的，效果特别好。”

    客户：“我用的就是XX的按摩仪，用着感觉还不错。”

    电话销售员：“肯定没有我说的这种新按摩仪效果好。”

    喜欢赞美、认同是人的天性。过于绝对的口气，驳斥客户观点的态度，会在瞬间使客户产生不悦、甚至反感。

    客户：“难道就你推销的按摩仪是最好的？”

    客户内心的不悦已经通过反问表现了出来，进行了强制性的驳斥。在销售员缺失基本的尊重礼节时，客户对销售员的态度折射到了产品上。

    电话销售员：“如果您有体验的话，一定会觉得它好的。”

    很显然，电话销售员对新推出的按摩仪并不了解，未做好充分准备，一味地通过主观强调，这种强制性的推销让客户反感。

    客户：“你是不是XX公司的员工？”

    电话销售员：“不是，我们是合作单位……”

    客户：“你对XX按摩仪相关知识一点不了解，这么不专业，你让我怎么相信你？”

    案例中的电话销售员缺少对自我产品的深度了解，未能准确的解读所推销产品的独特的性能，更没有专业的销售技巧和话术策略，最终致使销售以失败告终。我们的客户，永远都是希望面对一个具有专业形象、技能的销售员——“专业”是每个电话销售员的基础课。

    ●用语言交流形成专业印象

    接听电话时，接电话的人会通过聆听到的声波，不自觉地描绘对方的容貌，甚至判断对方的脸是油性的还是干性的。

    老练圆滑或者主动过分、殷勤过火的言词语气，会给人不庄重、油滑的感觉。如果电话销售员以这样的语气开口，客户接听电话时，脑海中就会浮现出一张油性的脸，自然起腻。

    生硬呆板的语气是干性的，听上去会使接电话的客户幻想出一张没有光泽、没有表情的脸。缺乏生机的话术传递勾不起客户的购买**，只会让对方早早地挂断电话。

    接听到我们电话的人，常常感叹于现实生活中的我们是如此阳光灿烂，与电话里获得的感受完全不同。这说明了人们在声音表达上传递自己形象的能力远远落后于面对面的交流。也因此，销售员必须设计专业化的声音，通过声音在客户大脑中塑造一幅完美的形象。

    专业化的声音应该是什么样的？从心理反应的角度来看，中性的、不卑不亢的语气，更容易让客户感觉到健康的品质，生成良好的专业化形象。

    我们可以通过使用这样的小技巧培养中性的语气、专业化的声音：

    ×坐姿：立腰、挺胸，上体自然挺直，下身与上身保持90度，以此保证发声的通畅。

    ×发声：训练发声的吸吐运气方法，形成踏实有力的声音，同时注意日常生活中对嗓子的保养。

    ×表情：下颌微收，面容平和自然，发自内心地微笑，可选择露出八颗牙齿的微笑方式，如此发出的声音会自然流露出干爽干练的感觉。

    ●专业化的形象传递

    专业、亲和的语言表达，会在对方的大脑里形成专业化的销售员形象，另外还应该再加上对所推销产品或服务的专业化解读。为此，我们还要熟悉和了解产品，清楚产品在客户那里的使用方法以及如何为客户创造价值。

    一个电话销售员应该时刻准备好销售知识检索表，以便在需要时随手可用。下面这个表，是为电话销售人员准备的，可以填写完整后，参考使用。

    快速、准确、专业地回答客户提问会大大提升销售员的正面形象，增加客户的信任度。

    知识专业化是指站在客户的角度上，清晰、明确的解读产品，同时快速有效地回答对方提出的疑问。这里的专业化必须以客户能听懂的语言和表达为准，切忌使用过于专业的术语，导致与客户的沟通不畅。

    电话销售员：您说的是GPRS业务，是吗？

    客户：什么GPRS？

    电话销售员：GPRS是General Packet Radio Service通用分组无线服... -->>
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